En cas d'erreur sur une facture d'eau ou électricité, que peut-on faire ?

Une facture d'eau ou électricité plus élevée ou plus basse que d'habitude a attiré votre attention mais vous ne savez pas quelles démarches entreprendre ? Voici nos conseils et astuces pour bien réagir.

D'où viennent les erreurs sur ma facture ?

Une sur-facturation de vos consommations ou une baisse anormale sont synonymes d'erreurs pouvant être dues à :

• Une erreur de relevé du compteur : environ tous les six mois, notamment pour les consommations d'électricité, un technicien est mandaté pour effectuer la relève physique des compteurs. Et comme l'erreur est humaine, il se peut que cette personne ait pu se tromper en recopiant vos données de consommation dans le système informatique.
• Un dysfonctionnement du compteur : il peut arriver que le compteur soit endommagé et ne fonctionne plus de façon normale, pouvant engendrer des soucis de facturation.
• Une mauvaise estimation des consommations : lors de la souscription du contrat, une estimation de vos consommations peut être effectuée par votre fournisseur d'énergie si vous optez pour la mensualisation. Mais si les données renseignées sont erronées ou évoluent au fil des mois (nombre de personnes au sein du foyer, puissance des équipements etc.), cela peut avoir une incidence sur votre facture.

Peut-on refuser de payer une facture excessive ?

En règle générale, vous disposez d'un délai de 14 jours pour payer une facture qui vous a été adressée.

Même si vous avez constaté une erreur sur votre facture d'eau ou électricité, sachez que vous êtes dans l'obligation de la payer (en totalité ou en partie) afin de prouver votre bonne foi au moment de la résolution du litige avec votre fournisseur.

Comment contester une facture ?

La première des choses à faire pour contester une facture d'eau ou électricité qui vous semble erronée est de contacter votre fournisseur par téléphone pour lui en faire part. En effet, un simple appel peut suffire à régler le problème et votre interlocuteur ne manquera pas de vous proposer au passage un geste commercial pour dédommagement si l'erreur provient bien de leurs services.

Si toutefois vous ne parvenez pas à trouver un terrain d'entente, sachez qu'il existe d'autres recours pour faire valoir vos droits.

Quels sont les recours ?

Si vous ne parvenez pas à trouver un terrain d'entente lors de votre appel téléphonique, plusieurs recours peuvent être envisagés : 

• Envoyer un courrier recommandé au service contentieux de votre fournisseur qui décrit de façon précise le problème rencontré, en réunissant toutes les preuves que vous avez en votre possession (vos différentes factures, un constat effectué par un professionnel attestant que vos installations et compteurs ne sont pas défectueux...). Bon à savoir : à la suite de ce courrier, votre fournisseur dispose de deux mois à compter de la date de réception pour vous apporter une réponse
• Si à l'issue des deux mois vous n'avez aucun réponse de votre fournisseur ou qu'il ne considère pas votre demande, vous avez la possibilité de faire appel au Médiateur National de l'Energie. Cette autorité publique indépendante a pour objectif de résoudre gratuitement les litiges entre les fournisseurs d'énergie et leurs clients. Pour ce faire, vous pouvez soit vous rendre sur le portail en ligne sollen.fr ou adresser un courrier accompagné de toutes les pièces justificatives à l'adresse suivante : Médiateur national de l'énergie - Libre Réponse n°59252 - 75443 PARIS Cedex 09
• Engager une procédure judiciaire est le dernier recours qui s'offre à vous si malgré toutes vos tentatives, vous ne parvenez pas à obtenir gain de cause. Pour cela, n'hésitez pas à vous faire aider par un avocat spécialisé en droit de la consommation.